Qué es un CRM y Por qué deberías usarlo

CRM son las siglas de Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes, por si llevas mal el inglés).

En pocos años, los CRM han evolucionado enormemente. Más accesibles y mucho más fáciles de aprender, implementar y pagar, han pasado de ser monstruos de tres letras a un software listo para funcionar para empresas de todas las formas y tamaños. 

En esta guía, obtendrás una visión general de lo que significa CRM y cómo se utiliza en ventas y en marketing. ¿Quieres hacer más felices a tus clientes? ¿Y a tu bolsillo? ¡Sigue leyendo!

¿Qué significa CRM?

Ahora te daría la típica definición que puedes encontrar en cualquier sitio, pero una simple definición de CRM no explica todo el panorama, igual que cuando te preguntan «qué es el amor», pues más o menos con el mismo feeling 🙃.

El CRM te permite desarrollar y alimentar relaciones significativas con los clientes. Esta herramienta agiliza el seguimiento y la utilización de la información de los clientes.

⭐ Tip: Sirve como fuente de la verdad para tu negocio, capturando todas las interacciones a través de las ventas, el soporte y el marketing. Y centraliza todo eso en un solo lugar. Las ventajas, por supuesto, son que todo el mundo está en la misma página, con una única visión del cliente y visibilidad de su recorrido y del proceso de ventas.

Hoy en día, ni siquiera el equipo más organizado puede hacer un seguimiento de todos los datos que se acumulan durante la experiencia de un cliente con su organización. Y si la pelota se pierde en cualquier punto del ciclo de vida del cliente, el cliente puede dejarte fácilmente 💔.

Por eso un sistema de CRM cohesivo es tan importante para las empresas obsesionadas con el cliente (es decir, ¡todas!) Al recopilar, almacenar y analizar datos importantes de los clientes, como el historial de compras, los patrones de comportamiento y las preferencias personales, tus agentes adquieren un conocimiento más profundo de lo que mueve a tus clientes.

La comunicación personalizada, relevante y sobre el tema en cuestión hace que los clientes estén satisfechos. Y los clientes satisfechos son buenos para el negocio, ¿verdad? 😎

Que es un CRM y Cómo Funciona

En su forma más básica, el software CRM actúa como una aplicación de gestión de contactos.

Se trata de una plataforma en la que se almacenan números de teléfono, correos electrónicos, cuentas de redes sociales, direcciones, historial de compras e incluso métodos de comunicación preferidos.

A partir de todos estos datos, el CRM prioriza tus clientes potenciales, y te permite relacionarte automáticamente con aquellos con los que tienes más probabilidades de atraer 💙. 

Incluso cuando un punto de contacto no conduce a una venta, el software registra cada interacción a través de una serie de canales. Esto libera a tus representantes de la introducción manual de datos y les proporciona mucho contenido útil que puede utilizarse para personalizar futuros mensajes.

Los sistemas de CRM filtran todas estas tareas y datos a través de un panel de control centralizado. Con todo disponible en un solo lugar, los departamentos pueden ver y compartir fácilmente información actualizada. Los cuadros de mando también pueden personalizarse e integrarse con otras aplicaciones empresariales y de ventas para adaptarse a las necesidades específicas de su organización.

El objetivo de los CRM es atraer nuevos clientes y mantener contentos a los que ya tienes. Es un sistema para construir y mantener la confianza con las personas que hacen que tu negocio funcione y crezca. ¿Y como ventaja adicional? Permite a tus agentes deshacerse de tareas tediosas y que hacen perder el tiempo. Felicidad para todos 🤩.

Entonces, ¿Por Qué es importante el CRM?

El CRM permite a una empresa profundizar en sus relaciones con clientes, usuarios de servicios, colegas, socios y proveedores.

⭐ Tip: Forjar buenas relaciones y hacer un seguimiento de los clientes potenciales y los clientes es crucial para la captación y retención de clientes, lo que constituye el núcleo de la función de un CRM.

Si tu negocio va a durar, sabes que necesitas una estrategia para el futuro. Para las empresas con visión de futuro, el CRM es el marco de esa estrategia 💫.

¿Cuáles son las Características del CRM?

Si se piensa en él como un cerebro que cubre todo el recorrido del cliente, sus características son las diferentes vías neuronales que se conectan y conducen a un centro de procesamiento central. Algunas vías ayudan a la automatización del flujo de trabajo y de las ventas, otras a la elaboración de informes y análisis, y otras a las soluciones de los centros de llamadas.

Sean cuales sean sus necesidades, sus características permiten a los departamentos individuales manejar esas tareas altamente especializadas con conocimiento.

Veamos algunas.

• El lead nurturing permite a los representantes de ventas cultivar y hacer crecer las relaciones positivas con los clientes a través de cada etapa del embudo de ventas.
• Los análisis ayudan a tu equipo a averiguar qué clientes están interesados, cómo contactar con ellos y cuándo necesitan un empujón personalizado.
• La previsión de ventas permite a los agentes ver los datos de ventas pasadas, identificar tendencias impactantes y comparar los estándares del sector para hacer mejores predicciones.
• Las métricas de rendimiento de los rastreadores de ventas te permiten saber si vas por buen camino para alcanzar tus objetivos o si tu cartera de proyectos necesita ajustes.

A continuación te ofrecemos un rápido vistazo a algunas de las funciones útiles que puedes elegir para incluir en tu sistema CRM:

• Seguimiento y notificaciones por correo electrónico
• Marcador automático de clics para llamar
• Sistema de tickets
• Mensajería y chat en vivo
• Informes y análisis
• Gestión de la cartera de pedidos
• Importación/exportación de datos
• Portal de autoservicio
• Integración con las redes socialess

La diferencia entre CRM de Ventas y de Marketing

¿Qué es el CRM en las Ventas?

Los vendedores tienen que cubrir mucho terreno. Un sistema de CRM sólido permite a tus agentes seguir a los clientes a lo largo de todo el proceso de ventas y ver cuándo es necesario un mayor compromiso.

Y como la gestión de las relaciones con los clientes automatiza muchas de las tareas repetitivas necesarias para el flujo de trabajo diario, tus vendedores tienen más tiempo para relacionarse con los clientes de forma productiva.

También proporciona herramientas de gestión de ventas sin fisuras con informes actualizados sobre la conversión y la actividad.

⭐ Tip: El conocimiento en tiempo real de los puntos en los que los vendedores se quedan cortos ayuda a los gestores a saber dónde se necesita más entrenamiento, lo que conduce a una fuerza de ventas más fuerte en general 😉.

¿Qué es el CRM en Marketing?

Una plataforma de CRM ofrece a los equipos de marketing un conocimiento profundo de su público objetivo. Gracias a la información personalizada, un CRM de marketing proporciona la información necesaria para crear campañas que tengan repercusión.

Los datos recogidos por tu sistema de CRM -incluidos los gustos, las aversiones, los intereses y los detalles demográficos- proporcionan un claro retrato de tu cliente a partir del cual puede elaborar anuncios contundentes y eficaces.

Además, los CRM proporcionan informes en tiempo real sobre el rendimiento de las campañas. Las pruebas A/B permiten a los responsables de marketing ver qué campañas tienen más participación de los clientes, y la comunicación en tiempo real con ventas les permite saber cuándo los clientes potenciales cualificados se convierten en compradores.

⭐ Tip: Con esta información, los equipos de marketing pueden precisar aún más su trabajo, utilizando técnicas basadas en datos para atraer aún más clientes a su puerta.

¿Cómo crear una estrategia exitosa basada en un CRM?

Sacar el máximo partido a tu plataforma de CRM no es tan sencillo como elegir un software atractivo e instalarlo: Como toda tecnología, las soluciones de CRM deben abordarse con una estrategia específica para tus necesidades.

Para empezar, debes tener un objetivo claro de lo que quieres que tu CRM haga por ti. ¿Qué significa específicamente el CRM para tu empresa?

⭐ Tip: Consulta a los miembros del equipo de todos los departamentos para comprender realmente quién se relaciona con los clientes y de qué manera. Identifica cualquier fallo habitual en tus relaciones con los clientes: estas lagunas son fundamentales para elaborar un plan sobre la mejor manera de implantar tu software de CRM.

También querrás crear un perfil detallado del comprador. Pregúntate cómo es el recorrido de su cliente ideal a medida que avanza por su embudo de ventas. Es posible que descubras que hay ciertas funciones que utilizarás más que otras.

Y lo que es más importante, asegúrate de comunicar a tu equipo por qué estás considerando utilizar un sistema de CRM. Es probable que te hagan las mismas preguntas que tu te has hecho: ¿Qué es? ¿Por qué utilizarlo? ¿Qué hay de una prueba gratuita del CRM? Para garantizar su aceptación, proporcióneles una imagen clara de cómo será su implementación y de cómo les beneficiará.

Házles saber que la tecnología está ahí para facilitarles la vida. El objetivo del CRM es simplificar, no abrumar. Cuando todo el mundo esté informado y en la misma página, tu empresa estará en la mejor posición para sacar el máximo partido a su sistema CRM 😉.

CRM vs ERP

Aunque toda la organización llegará a depender tanto de los sistemas de ERP como de CRM, la diferencia fundamental entre ERP y CRM es que el ERP es principalmente para los datos financieros y el departamento de finanzas, mientras que el CRM son los datos de los clientes que utilizan los departamentos de ventas y de atención al cliente.

El primero se conoce comúnmente como el back office, y el segundo es el front office.

Algunos sistemas ERP incluyen un componente CRM, mientras que otros no, pero los sistemas de software CRM no incluyen componentes ERP.

Beneficios del CRM

La promesa central del CRM es proporcionar a la empresa un depósito central de todos los datos de los clientes, con un seguimiento de todas las interacciones con ellos. Con esta información y mediante el uso de análisis, las empresas pueden tomar decisiones más informadas sobre qué clientes perseguir para obtener más ingresos, cómo están actuando los equipos de ventas, cómo atender a los clientes de forma eficiente y adecuada, etc.

Por ejemplo, con un sistema de CRM centralizado, los representantes de ventas sabrán si los clientes que están visitando tienen tickets de servicio al cliente pendientes y pueden responder en consecuencia.

Por otra parte, el servicio de atención al cliente puede ver rápidamente si una persona que llama es un cliente de alto valor, o un cliente potencialmente de alto valor, y dirigirlo al nivel de servicio apropiado.

Beneficios del ERP

Los beneficios de un sistema ERP provienen de tener una única base de datos compartida para todos los datos financieros y operativos.

Esto influye en gran medida en la elaboración de informes, tanto los informes mensuales estáticos como los informes ad hoc solicitados por la dirección.

Una única fuente de datos financieros y operativos también significa que los empleados pueden profundizar en los informes para descubrir la información financiera sin necesidad de que los equipos de TI o de finanzas realicen el análisis y los informes.

⭐ Tip: Esto permite a las empresas tomar decisiones más rápidas, basadas en datos, que pueden afectar a todo, desde la rentabilidad hasta las nuevas oportunidades de crecimiento y la creación de eficiencia en toda la organización.

Otra de las ventajas de pasar a un sistema ERP que las empresas citan con frecuencia es un cierre financiero más rápido. Los equipos de finanzas suelen contabilizar todos los ingresos y gastos y tabular los resultados al final de cada mes o trimestre, lo que se conoce como cierre de libros.

El cierre de los libros utilizando hojas de cálculo o sistemas de contabilidad de nivel básico suele requerir mucho trabajo manual, la introducción de datos y el contacto con diferentes departamentos para obtener información financiera.

Con un sistema ERP centralizado que automatiza muchas de esas tareas, las empresas han informado de que se han reducido los tiempos de cierre mensual; esta tarea ahora puede llevar de una semana a sólo unos días.

⭐ Tip: Los sistemas ERP también introducen controles financieros mucho mayores en una organización. Con un sistema centralizado y permisos basados en roles, sólo aquellos con las funciones de trabajo apropiadas tienen acceso a los datos sensibles, mejorando los registros de auditoría y reduciendo el riesgo financiero.

Entonces, sí, son diferentes, ¡pero igual esenciales!

El siguiente nivel, cómo adquirir clientes potenciales para tu CRM

Algunas plataformas como FindThatLead ofrecen incluso algunas funciones de software de generación de clientes potenciales para posteriormente llevarlas a tu CRM (Tiene integraciones con algunos de los CRM más punteros, como Pipedrive, Salesflare, Salesforce o Hubspot) ¡lo que te ayuda a aumentar la generación de demanda! 🔥

⭐ Tip: Sin salir de la propia herramienta puedes realizar todas las fases de una estrategia de generación de leads: segmentación, prospección, configuración y envío de campañas de cold emailing, e incluso añadir «Drip Emails»

Todo ello utilizando dos herramientas de FindThatLead: «Prospector» y «Send Emails»

Una vez estemos dentro de «Prospector», vamos a ver estos parámetros que rellenaremos (No hace falta rellenar todos) con los datos que tengamos sobre nuestro mercado ideal:

Una vez rellenados todos estos parámetros la propia herramienta nos generará un listado en .csv con todos los correos electrónicos que hayan coincidido.

⭐ Tip: Recomiendo elegir solamente emails corporativos para realizar nuestra posterior campaña de cold emailing en «Send Emails» sin ningún problema.

Ahora podemos escoger si procesar y descargar el .csv mediante nuestro PC o desde el propio servidor de FindThatLead (Elige este último😉).

Ya teniendo el .csv en nuestro poder tenemos una lista de Prospectos generada (No confundir con leads, el prospecto probablemente aún no esté interesado en tu producto o servicio, un prospecto es una persona que muy probablemente se convierta en un lead, ¿entendido? Seguimos).

El siguiente paso es enviar esta lista de prospectos en .csv a «Send Emails» (Justo la pestaña al lado de Prospector), sin salir de FindThatLead.

Incluso si nunca has utilizado FindThatLead, te lo aseguro, no va a haber problema porque es una herramienta increíblemente intuitiva, tanto como Tinder, imagínate.

Una vez estamos dentro de «Send Emails», cargaremos nuestro .csv y  comenzaremos a configurar nuestra campaña de cold emailing 🤩

En este paso sacamos a relucir nuestra creatividad y nuestras habilidades comunicativas para crear y configurar un drip de cold emails que se enviará a cada Prospect de la lista que hemos cargado. (Tenemos algunas plantillas que puedes usar 😏). Aprende todo sobre campañas de Cold Email aquí.

Recuerda que incluir herramientas que faciliten los procesos de ventas en tu CRM fundamental, ¡anímate con FindThatLead! 💙