Que son las ventas cruzadas y cómo llevarlas a nuestro negocio

El otro día, dispuesto a cenar en mi Burger King de confianza, mientras pedía mi hamburguesa en el «Kiosko», fui avasallado por ofertas con productos complementarios como nuggets extra, refresco y patatas fritas. Me di cuenta de que estaba siendo «víctima» de una técnica de ventas conocida como Cross Selling.

La Venta Cruzada o Cross Selling es una técnica de ventas que tiene como misión, a parte de aumentar las ventas, mejorar la experiencia del cliente ofreciéndole productos/servicios complementarios o sinérgicos a los que ha adquirido o está a punto de adquirir.

¿Estás ya pensando cómo introducir esta técnica en tu negocio?

Quédate leyendo porque voy a explicarte qué es la venta cruzada, en qué momentos hacer Cross Selling y cómo aplicarlas en tu negocio… Y todo se entiende mejor con ejemplos, así que también vas a poder ver algunos.

¿Qué es la venta cruzada o Cross Selling?

Como ya hemos dicho antes, la venta cruzada es una técnica de ventas que se basa en ofrecer al cliente otros productos adicionales.

Originalmente, el principal objetivo de esta técnica ha sido el aumentar el ticket de compra, pero la «visión marquetiniana» aprovecha esta técnica para mejorar la experiencia del cliente ofreciéndole productos o servicios que realmente se complementen y resulten útiles para el comprador.

¿En qué momentos es recomendable hacer el cross selling?

Aunque parezca que sí, la venta cruzada no es una estrategia universal que funcione bien en cualquier caso, no siempre es recomendable aplicarla.

Hay que tener en cuenta la tipología del producto, el proceso de compra, la dimensión del ticket y sobretodo, el cliente objetivo. Algunos de los momentos en los que es recomendable plantearse el Cross Selling son:

• Cuando el cliente está previamente interesado en un producto o servicio específico.
• Cuando ha realizado una compra reciente y está satisfecho con ella.
• Cuando el cliente ha mostrado interés previo en un producto o servicio complementario.

Sin embargo, también hay momentos en los que debemos de evitar esta técnica porque puede molestar aún más al cliente o porque la probabilidad de que acepte una oferta complementaria sea tan baja que no merezca la pena:

• Cuando el cliente está indeciso o no está interesado en ningún producto o servicio en específico.
• Cuando el cliente acaba de realizar una compra y no está satisfecho con ella.
• Cuando el cliente ya ha mostrado desinterés previo el producto o servicio complementario que vamos a ofrecer.

Es crucial tener en cuenta el momento y el interés del cliente a la hora de plantearse la venta cruzada para aumentar las posibilidades de éxito y no generar una sensación de presión/insistencia en el cliente.

Técnicas de Cross Selling

Existen varias técnicas de hacer Cross Selling que pueden funcionar mejor para aumentar las ventas y mejorar la experiencia del cliente.

Te dejo algunas:

Ofrecer productos o servicios complementarios

Una de las técnicas de Cross Selling más utilizadas es ofrecer productos complementarios al cliente, es el «Core» del Cross Selling.

▶️Por ejemplo: si un cliente está comprando un ordenador portátil, se le podría ofrecer una bolsa para transportarlo, periféricos, un seguro, entre más productos complementarios.

 

De esta forma puedes aumentar el ticket de compra a la vez que mejoras la experiencia del cliente.

Apple lleva esto al siguiente nivel y diseña sus productos en función a esta estrategia.

¿Te suena?

Ofrecer promociones especiales

Esta otra técnica seguro que también te suena, consiste en ofrecer promociones especiales para productos complementarios, con este ejemplo te queda más claro.

▶️Por ejemplo: Un concesionario de coches suele ofrecer al cliente un descuento especial en el seguro del coche o en el mantenimiento del mismo si adquiere esos productos juntos.

 

Hay quien incluso pierde dinero con este tipo de ofertas a cambio de fidelizar al cliente.

Ofrecer un paquete de productos

La tercera técnica más común es ofrecer un paquete de productos complementarios.

▶️Por ejemplo: Si un cliente está comprando una cámara fotográfica, se le podría ofrecer un paquete de accesorios como un trípode, una bolsa para transportar la cámara y un flash.

 

Así aumentas el ticket de compra y cumples tu objetivo de marketing de mejorar la experiencia del cliente.

Recomendaciones personalizadas al cliente

Como Marketer tengo que marcar como favorita a esta técnica.

Se basa en reconocer el perfil del cliente o buyer persona y sus intereses a la hora de ofrecerle productos o servicios complementarios con el objetivo de mejorar su experiencia.

▶️Por ejemplo: Si un cliente es amante de la música, se le puede recomendar un par de auriculares de alta calidad para mejorar su experiencia escuchando canciones.

 

Bajo mi experiencia como vendedor, te aseguro que las probabilidades de éxito son enormes.

El mayor problema de esta técnica es que requiere un gran conocimiento sobre el tipo de cliente, recopilación de datos y el tipo de producto que se va a vender.

Utilizar el upselling

El upselling como tal no es una técnica de Cross Selling al uso, pero si que comparten ciertos puntos. El objetivo principal del Upselling es sustituir el producto principal que tiene en mente el cliente por otro de mayor valor.

¿Se te viene un ejemplo a la cabeza? Te voy a poner dos muy sencillos:

▶️Aquí va el primero: Es normal ver el Upselling también en los restaurantes de comida rápida como Burger King o McDonalds, quieres un menú y en la misma pantalla del «Kiosko» te ofrecen una versión mas grande por algún euro más.

 

➕En FindThatLead utilizamos el Upselling: A algunos de nuestros usuarios no les basta con nuestro plan más premium para generar el volumen de leads que necesitan en su negocio o no pueden asignar recursos a nuestra herramienta.

Así que nos ofrecemos como Agencia de generación de leads y utilizamos nuestras propias herramientas para generar los leads que necesitan, ofreciéndoles un servicio de mayor valor.

Tipos de venta cruzada

La venta cruzada no tiene un momento universal, se puede aplicar en diferentes partes del proceso de compra, y cada momento tiene sus propias características y oportunidades:

Durante la selección de productos o servicios

Este tipo de venta cruzada consiste en ofrecer productos o servicios complementarios en el momento en el que el cliente está eligiendo su compra. Esto puede ser a través de recomendaciones personalizadas en la página de producto mediante Cookies o a través de ofertas especiales.

Justo antes de realizar el pago

En este tipo de venta cruzada se ofrecen productos complementarios al cliente justo antes de terminar la compra. Es un momento en el que el cliente todavía puede estar dispuesto a aumentar su ticket de compra y hay probabilidad de que acepte la oferta.

💡(¡Este es el tipo de venta cruzada que utiliza Burger King!)

Después de realizar la compra

También es una opción viable si te aseguras de que el cliente está satisfecho con la compra y quiere potenciar su satisfacción.

Después de que haya realizado la compra y estudiando la satisfacción del cliente, puedes aprovechar ese «Rush» de adrenalina para buscar potenciar la satisfacción del cliente con un producto complementario.

En el correo electrónico de confirmación de compra

Los correos electrónicos de confirmación son comunicación, y justo en esa comunicación hay espacio aprovechable para insertar recomendaciones específicas u ofertas relacionadas con el producto.

En las páginas de productos

También dentro de la categoría «Durante la selección del producto o servicio», pero siendo más específico. La mayoría de Ecommerces como Asos o Amazon, por ponerte dos ejemplos, utilizan esta técnica, te muestran categorías como: «A menudo comprado junto a:» o «Compra el outfit completo».

Beneficios de la venta cruzada

La venta cruzada tiene varios beneficios para el negocio, entre ellos:

• Aumento de las ventas: Al ofrecer productos o servicios complementarios en el momento de la compra, se aumenta el ticket de compra del cliente, lo que se traduce en un aumento de las ventas.
• Mejora de la experiencia del cliente: Al ofrecer productos o servicios que se ajustan a las necesidades del cliente, se mejora su experiencia, lo que puede llevar a una mayor lealtad y recomendaciones positivas.
• Mayor eficiencia en el inventario: Al vender productos complementarios, se puede reducir el inventario de productos que no se están vendiendo tan bien, lo que a su vez reduce los costos de almacenamiento y los riesgos de obsolescencia.
• Mayor rentabilidad: Al vender productos complementarios, se aumenta el margen de beneficio ya que se pueden obtener mayores precios por los productos complementarios que por el producto principal.

Inconvenientes de la venta cruzada

Sin embargo, la venta cruzada también tiene sus inconvenientes:

• Puede generar rechazo del cliente: Si la venta cruzada se realiza de manera invasiva o no se ajusta a las necesidades del cliente, puede generar rechazo y perjudicar la imagen de la empresa.
• Puede generar una sobrecarga de información: Si se ofrecen demasiados productos complementarios al cliente, puede generar una sobrecarga de información y dificultar la toma de decisiones del cliente.
• Puede generar una pérdida de confianza: Si el cliente se siente presionado o engañado, puede perder la confianza en la empresa y no volver a comprar en ella.
• No es aplicable a todos los negocios o productos: no todos los negocios o productos son aplicables para la venta cruzada, por lo que es importante evaluar si es una técnica adecuada para el negocio antes de implementarla.

Ejemplos de venta cruzada

Ya que has llegado hasta aquí, voy a presentarte algunos ejemplos de cómo se aplica la venta cruzada en diferentes contextos:

1. Venta cruzada en supermercados

Esta estrategia de venta cruzada la tienen clavada en mi supermercado de confianza. Justo al lado del carbón para fogatas, tienes a mano platos y vasos de plástico para complementar tu barbacoa, nunca falla.

2. Venta cruzada en farmacia

Incluso en la farmacia también vemos esta técnica de ventas. Cuando vas a comprar un medicamento recetado es normal que te recomienden vitaminas y suplementos complementarios que hacen sinergia.

3. Venta cruzada en seguros

Uno de los ejemplos más claros, en el mundo de los seguros, la venta cruzada se aplica ofreciendo coberturas complementarias mientras el cliente está contratando un seguro.

Por ejemplo, si un cliente está contratando un seguro de vida, es habitual que se le ofrezca un seguro de salud o de hogar. Además, en el momento de pagar, también es usual ver ofertas complementarias como seguros de viaje o de coche.

4. Venta cruzada en los bancos

En los bancos, la venta cruzada se aplica ofreciendo otros productos financieros complementarios mientras el cliente está contratando un servicio.

Por ejemplo, si un cliente está contratando una hipoteca, es normal que luego compre otros productos como cuentas corrientes o tarjetas de crédito… O negociar adds a esa hipoteca.

5. Venta cruzada en ecommerce

Lo que llevamos viendo durante prácticamente todo este artículo, en el mundo digital, la venta cruzada se aplica ofreciendo productos complementarios mientras el cliente está comprando.

Por ejemplo, cuando compras un ratón en Amazon, estoy seguro de que la propia página te va a ofrecer que compres un teclado como producto complementario en el proceso de compra.

6. Venta cruzada en SaaS

Este último ejemplo lo utilizamos (y mucho) en FindThatlead.

Algunos de nuestros usuarios suelen venir a verificar listas de emails, a buscar algunos emails específicos en nuestra herramienta o a hacer prospección.

Una vez dentro de la propia plataforma les ofrecemos productos y servicios adicionales como Scrab.in y un servicio de creación y puesta a punto de un dominio Outbound para campañas de cold emailing.

El cross selling y la venta cruzada es uno de los recursos más viejos de las ventas y se aplica en todos los ámbitos. Y lo más increíble es que sigue funcionando muy bien a día de hoy, con lo que no dejes de usarlo siempre que puedas.