Customer Success: Todo lo que necesitas saber

En los negocios el éxito no solo cifras de ventas, el prestigio llega por la satisfacción de nuestros clientes.

Y es aquí donde entra en juego el customer success. Un concepto fundamental para fidelizar a quienes confían en nuestra marca y garantizar un crecimiento sostenible a largo plazo.

Recuerda que fidelizar un cliente es más importante que adquirir uno nuevo.

Pero, ¿qué es realmente el customer success y cómo podemos aplicarlo en nuestro negocio?

Te lo explicamos todo aquí. ¿Comenzamos?

¿Qué es customer success?

El Customer Success podemos traducirlo como «éxito del cliente», es una estrategia empresarial que se centra en asegurar que nuestros clientes alcancen sus objetivos al utilizar nuestros productos o servicios.

En vez de limitarnos a vender y olvidarnos, el customer success hace que nos involucremos activamente en el progreso de nuestros clientes, dándoles todo el apoyo necesario para que saquen el máximo provecho de lo que ofrecemos.

Así conseguimos que se sientan satisfechos y estén más dispuestos a mantener una relación por más tiempo con nosotros. ¡Todos ganamos!

¿Tu negocio está listo para una estrategia de Customer Success?

Vale, es hora de preguntarnos: ¿está nuestro negocio listo para dar el salto al customer success? Lo primero que debemos hacer es analizar nuestra situación actual.

¿Nos preocupamos realmente por la satisfacción de nuestros clientes? ¿Nuestro equipo está comprometido con su éxito? Si la respuesta es «sí», entonces ya estamos en el camino correcto.

Pero si nos damos cuenta de que solo nos enfocamos en vender, sin darles el soporte que necesitan, entonces quizás sea momento de cambiar nuestra forma de trabajar y apostar por el customer success. Tampoco tienes por qué preocuparte, voy a contarte cómo hacerlo.

Customer Success vs. Atención al cliente: ¿En qué se diferencian?

Puede que pienses: «¿No es lo mismo que atención al cliente?». Pues no, aunque tienen cosas en común, también hay diferencias importantes.

La atención al cliente se centra en resolver problemas y dudas de manera reactiva, es decir, cuando el cliente ya tiene un inconveniente.

El customer success es proactivo: anticipamos las necesidades de nuestros clientes y trabajamos para que alcancen sus objetivos con nuestra ayuda.

Es como si la atención al cliente fuera un bombero que apaga incendios, mientras que el customer success, a parte de apagar incendios, te ayuda a crear una estructura para que los incendios no ocurran. ¿Ves la diferencia?

¿Qué es un customer success manager?

Ahora que ya sabemos qué es el customer success, te estarás preguntando quién se encarga de esta labor.

Aquí es donde entra en escena el Customer Success Manager (CSM). Este héroe del éxito del cliente es la persona encargada de construir relaciones sólidas con nuestros clientes y garantizar que obtengan el máximo beneficio de nuestros productos o servicios.

¿Qué hace un customer success manager?

Básicamente, un CSM es el mejor amigo de nuestros clientes. Su misión es conocerlos a fondo, entender sus objetivos y necesidades, y trabajar junto a ellos para asegurarse de que los alcancen.

Un CSM también se encarga de prevenir posibles problemas antes de que ocurran, brindar soporte cuando sea necesario y estar siempre al tanto de las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo implementar el customer success en tu negocio?

Ya te pica el gusanillo del customer success, ¿verdad? Ahora te voy a dejar algunos consejos para que puedas implementarlo en tu negocio.

1. Encuentra la solución perfecta para el Customer Success

Lo primero es lo primero: necesitamos una solución que nos permita gestionar y monitorear el customer success de manera eficiente.

Existen herramientas y plataformas específicas para ello, pero la organización propia es fundamental, así que investiga cuál se ajusta mejor a tus necesidades y presupuesto.

Lo importante es tener un sistema que te permita llevar un registro de tus clientes, sus objetivos y el progreso que están haciendo con tu ayuda.

2. Forma el equipo de tus sueños

El customer success no es tarea de una sola persona. Por eso, es fundamental contar con un equipo comprometido y capacitado que esté dispuesto a darlo todo por el éxito de tus clientes.

Asegúrate de contratar personas con habilidades de comunicación y empatía, que sepan escuchar y entender a los clientes, y que tengan una mentalidad proactiva y orientada a resultados.

3. Diseña la hoja de ruta hacia el éxito

Herramientas para customer success

Ya que estamos hablando del customer success, ¿por qué no te presento algunas herramientas que te facilitarán la vida en esta misión? Son maravillas tecnológicas que te ayudarán a gestionar y mejorar la relación con tus clientes, y a mantenerlos contentos y fieles a tu marca.

1. CRM (Customer Relationship Management): Un buen CRM es fundamental para llevar un registro de tus clientes y sus interacciones con tu negocio. Hay muchas opciones en el mercado, como Salesforce, HubSpot o Zoho, que te permitirán tener toda la información necesaria para conocer a tus clientes a fondo y ofrecerles una atención personalizada.
2. Plataformas de customer success: Estas herramientas están específicamente diseñadas para gestionar y monitorear el éxito del cliente. Con ellas, podrás medir el progreso de tus clientes, identificar riesgos y oportunidades, y mantener una comunicación fluida con ellos. Algunas opciones populares son Gainsight, Totango y ClientSuccess.
3. Software de encuestas: Conocer la opinión de tus clientes es esencial para mejorar su experiencia y adaptar tu estrategia de customer success. Herramientas como SurveyMonkey, Typeform o Google Forms te permiten crear y enviar encuestas fácilmente para recopilar valiosos comentarios de tus clientes.

Principales métricas para evaluar el éxito del cliente

Ya estamos metidos de lleno en el mundo del customer success, pero… ¿cómo saber si lo estamos haciendo bien? Aquí es donde entran en juego las métricas.

Estos indicadores nos ayudarán a medir el éxito de nuestra estrategia y a tomar decisiones basadas en datos. ¡Toma nota de las principales métricas para evaluar el éxito del cliente!

Net Promoter Score (NPS): El termómetro de las recomendaciones

El NPS es una métrica que mide la lealtad de tus clientes, preguntándoles cuán probable es que recomienden tu negocio a un amigo o compañero. Un NPS alto indica que estás haciendo un buen trabajo manteniendo a tus clientes felices y satisfechos.

Customer Satisfaction Score (CSAT): Midiendo la felicidad de tus clientes

Coste de Adquisición de Cliente (CAC): ¿Cuánto inviertes en conquistar clientes?

El CAC es una métrica que nos ayuda a entender cuánto nos cuesta adquirir un nuevo cliente. Se calcula dividiendo el total de gastos de marketing y ventas entre el número de nuevos clientes adquiridos en un período determinado.

Un CAC bajo indica que estamos haciendo un buen trabajo atrayendo nuevos clientes de manera eficiente. Sin embargo, no olvides que mantener a los clientes actuales satisfechos es igual de importante que atraer a los nuevos.

Coste de Retención de Clientes: El precio de mantenerlos contigo

Esta métrica nos muestra cuánto nos cuesta retener a nuestros clientes. Se calcula dividiendo el total de gastos en actividades de retención y customer success entre el número de clientes retenidos en un período específico.

Un coste de retención bajo significa que estamos invirtiendo de manera efectiva en mantener a nuestros clientes satisfechos y comprometidos con nuestra marca.

Customer Effort Score (CES): ¿Cuánto esfuerzo necesita un cliente para ser atendido?

El CES es esa métrica que nos permite saber si nuestros clientes la están pasando bien o sudando la gota gorda para obtener ayuda y resolver sus problemas con nuestra empresa.

Imagínate que te toca armar un rompecabezas cada vez que necesitas ayuda… Un rollo

Para medir el CES, les preguntamos a nuestros clientes cuán fácil (o difícil) les resultó recibir asistencia, en una escala del 1 al 5 (o similar).

Un CES bajo nos dice que somos la caña al ofrecer una atención rápida y sencilla a nuestros clientes, mientras que un CES alto nos grita que tenemos que ponernos las pilas y mejorar la experiencia de atención al cliente.

Valor de por vida (LTV): Un cliente fiel vale su peso en oro

El LTV nos ayuda a entender cuánto vale un cliente a lo largo de toda su relación con nuestra marca. ¿A quién no le gusta tener clientes que se quedan con nosotros por años?

Esta métrica nos muestra cuánto ganamos con cada cliente, y cuanto más alto sea el LTV, mejor estaremos haciendo nuestro trabajo de mantenerlos contentos y enganchados.

First Call Resolution (FCR): Resolviendo problemas a la primera

Imagina que tienes un problema y al contactar a la empresa, ¡zas!, te lo resuelven enseguida. ¡Eso es el FCR! Esta métrica mide la cantidad de problemas que se solucionan en el primer contacto con el cliente.

Un FCR alto significa que nuestro equipo de customer success está haciendo un trabajo estupendo al resolver las dudas y problemas de nuestros clientes rápidamente y sin darles vueltas.

Tasa de Abandono: El indicador de despedida

Esta métrica nos muestra qué porcentaje de clientes deciden romper nuestra relación y dejar de usar nuestros productos o servicios. Nadie quiere que sus clientes se vayan, ¿verdad? Un abandono bajo indica que estamos haciendo un buen trabajo manteniendo a nuestros clientes satisfechos y evitando que se vayan con la competencia.

Tiempo Medio de Atención (TMA): Velocidad para solucionar dudas

El TMA nos ayuda a saber cuánto tiempo tardamos, en promedio, en atender a nuestros clientes cuando tienen una duda o problema. Todos sabemos que el tiempo es oro, así que cuanto más rápido podamos ayudar a nuestros clientes, más felices estarán.

Un TMA bajo indica que nuestro equipo de customer success es ágil y eficiente para atender a nuestros clientes.

Tiempo Medio de Espera (TME): La paciencia es la clave

Por último, pero no menos importante, el TME mide el tiempo que nuestros clientes tienen que esperar antes de ser atendidos. A nadie le gusta esperar, ¿no?

Un TME bajo significa que estamos haciendo un buen trabajo gestionando nuestras colas de atención y minimizando el tiempo que nuestros clientes pasan esperando a que los atendamos.

Y con esto, ya tienes una idea bastante completa de qué es el customer success, cómo implementarlo en tu negocio y cómo medir su éxito. Ahora solo falta que pongas manos a la obra y te conviertas en un maestro del customer success. ¡Tus clientes te lo agradecerán y tu negocio prosperará!