Qué es el Customer Lifetime Value y 14 formas de mejorarlo en 2023

En este contenido venimos a hablarte del valor del tiempo de vida del cliente o Customer Lifetime Value (CLV), uno de los aspectos más importantes que necesita conocer un negocio.

Si no tienes nada de conocimiento es hora de que aprendas todo sobre este concepto clave en las ventas.

¡Vamos a verlo!

La importancia del CLV

Es más fácil vender a un cliente existente que adquirir uno nuevo, ¿verdad? 😎

Por esta razón, hay que asegurarse de que los clientes estén satisfechos con el producto o servicio para poder retenerlos el tiempo suficiente para recuperar la inversión necesaria para ganar tu negocio en primer lugar.

Lo último que se deseas es que los clientes abandonen la empresa para puedas seguir luchando por conseguir nuevos clientes. Una de las mejores formas de mitigar esta situación es medir el lifetime value del cliente (CLTV).

Esto ayudará a tu empresa a captar, retener a los clientes más valiosos y mejorar el churn rate, ¡lo que se traduce en más ingresos a lo largo del tiempo! 👀

¿Qué es el Customer Lifetime Value?

El valor del tiempo de vida del cliente o customer lifetime value (CLV) es una medida de los ingresos totales que una empresa puede esperar obtener de un cliente típico durante el tiempo que esa persona o cuenta siga siendo cliente, unos de los KPIs más importantes en las ventas.

⭐ Tip: Cuando se mide el VC, lo mejor es fijarse en los ingresos medios totales generados por un cliente y en el beneficio medio total. Cada uno de ellos proporciona información importante sobre cómo interactúan los clientes con tu empresa y si tu plan de marketing general está funcionando como se esperaba.

Hay que tener en cuenta que cuanto más tiempo siga comprando un cliente a una empresa, mayor será su lifetime value (Lógico🙄).

Los representantes de atención al cliente y los gestores de éxito del cliente desempeñan un papel fundamental a la hora de resolver problemas y ofrecer recomendaciones que aumenten la fidelidad de los clientes y reduzcan la pérdida de clientes.

También puede utilizarse para tomar decisiones empresariales.

Por ejemplo, ¡puedes utilizar el lifetime value del cliente para identificar los segmentos o cohortes de clientes más valiosos para la empresa y dirigirse a ellos en consecuencia! 😉

Puntos clave que tienes que entender antes de nada (va, tu puedes 😘): 

• El customer lifetime value (CLV) es una medida de los ingresos medios del cliente generados a lo largo de toda su relación con una empresa. Comparar el CLV con el coste de adquisición del cliente es un método rápido para estimar la rentabilidad de un cliente y el potencial de crecimiento de la empresa a largo plazo.
• Las empresas disponen de varias herramientas de marketing que les ayudan a mejorar el CLV a lo largo del tiempo.
• Observar el CLV por segmento de clientes puede ofrecer una visión más amplia de lo que funciona bien y lo que no funciona tan bien para tu organización.

¿Por qué es importante el Customer Lifetime Value?

A continuación te cuento algunas razones por las que es esencial conocer el CLV de tus clientes:

1. Aumentar el customer lifetime value puede incrementar los ingresos a lo largo del tiempo

Cuanto más largo sea el ciclo de vida o más valor aporte un cliente durante ese lifetime value, más ingresos obtendrá la empresa. Por lo tanto, el seguimiento y la mejora del CLV se traduce en más ingresos.

⭐ Tip: El CLV identifica a los clientes específicos que aportan más ingresos a tu negocio. Esto te permite atender a estos clientes existentes con productos/servicios que les gustan y hacerlos más felices, lo que se traduce en que gasten más dinero en tu empresa.

Actualmente, la mayoría de las empresas en crecimiento piensan que es «muy importante» invertir en programas de atención al cliente. ¿Tú lo piensas? ¡Pues deberías! 👉🏻 Las empresas que se orientan activamente hacia el éxito de los clientes experimentan más ingresos debido al aumento de la satisfacción de los clientes 📈.

2. Puede ayudarte a identificar los problemas para que puedas impulsar la fidelidad y la retención de los clientes

Si revisas el customer lifetime value como una prioridad en tu negocio, puedes identificar cualquier tendencia preocupante y plantear elementos de acción para abordarla 😉.

⭐ Tip: Por ejemplo, si encuentras que el CLV es constantemente bajo, puedes trabajar para optimizar tu estrategia de atención al cliente o tu programa de fidelización para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.

3. Te ayuda a dirigirte a tus clientes ideales

Cuando se conoce el customer lifetime value, también se sabe cuánto dinero gasta en la empresa a lo largo del tiempo, ya sean 50, 500 o 5.000 euros. Con este conocimiento, puedes desarrollar una estrategia de captación de clientes que se dirija a los que más gastarán en tu empresa.

4. Aumentar el CLV puede ayudar a reducir los costes de captación de clientes

La captación de nuevos clientes puede ser costosa, pero tienes que saber que un aumento en la tasa de retención puede suponer un incremento considerable de los beneficios de tu empresa 💙. 

Desafíos del valor de vida del Customer Lifetime Value

El CLV es una métrica clave pero como como estas métricas clave es compleja y presenta algunos desafíos:

Puede ser difícil de medir

Si no dispones de sistemas de seguimiento de calidad, calcular el CLV puede ser muy difícil.

Un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) o de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede hacer que esta información esté fácilmente disponible en un cuadro de mando automatizado que haga un seguimiento de los KPI 😎.

Los resultados del Customer Lifetime Value de alto nivel pueden ser engañosos

Observar el  total de una empresa puede ser un dato útil, pero también puede ocultar problemas en determinados segmentos de clientes. Las atribuciones correctas es uno de los pasos clave para empezar a medir más en detalle.

⭐ Tip: ¡Desglosar los datos por tamaño de cliente, ubicación y otros segmentos puede proporcionar datos más útiles!

4 Pasos para medir el Customer Lifetime Value

Determina el valor medio de tu pedido:

Comienza por encontrar el valor de la venta media.

⭐ Tip: Si no llevas mucho tiempo haciendo un seguimiento de estos datos, considers la posibilidad de considerar un periodo de uno o tres meses como aproximación al año completo.

Calcula el número medio de transacciones por período

¿Vienen los clientes varias veces a la semana, lo que podría ser habitual en una cafetería, o sólo una vez cada cierto tiempo, lo que podría ser el caso de un concesionario de automóviles? ¡La frecuencia de las visitas es uno de los principales impulsores del CLV!

Mide la retención de tus clientes

Por último, tendrás que averiguar cuánto tiempo se queda el cliente medio con tu marca. Algunas marcas, como las de tecnología y automóviles, inspiran una fidelidad de por vida. Otras, como las gasolineras o las cadenas comerciales, ¡pueden tener clientes mucho menos fieles! 💔

Calcula el valor de vida del cliente

Ahora ya tienes los datos. Es el momento de multiplicar las tres cifras para calcular el CLV según la fórmula siguiente.

CLV = Tamaño medio de las transacciones x Número de transacciones x Periodo de retención

Cada una de estas entradas actúa como una palanca de la que puedes tirar para hacer crecer tu CLV. Sin embargo, cada movimiento de tu empresa puede tener consecuencias no deseadas que afecten al customer lifetime value.

⭐ Tip: Por ejemplo, un aumento de precios puede mejorar el tamaño medio de las transacciones, pero podría empujar a los clientes a comprar con menos frecuencia o a buscar alternativas de menor coste 🤯.

Los vendedores experimentados y familiarizados con las cuatro P del marketing comprenden perfectamente cómo los esfuerzos de marketing influyen directamente en el customer lifetime value

¿Cómo calcular el Customer Lifetime Value?

La mejor manera de entender el CLV es a través de ejemplos.

Pero antes aquí te dejamos de nuevo la fórmula del Customer Lifetime Value

Customer lifetime value formula = (Valor del cliente * Vida media del cliente)

Donde el *Valor del cliente = valor medio de compra x número medio de compras

A continuación presentamos ejemplos de Customer Lifetime Value en tres sectores muy diferentes para demostrar mejor cómo el valor de vida del cliente puede afectar a tu empresa:

Cafetería

Una cafetería es un ejemplo perfecto para empezar con el Customer Lifetime Value, ya que es fácil de entender incluso si no se tiene una amplia experiencia empresarial.

Supongamos que una cadena de cafés local con tres locales tiene una venta media de 4 euros. El cliente típico es un trabajador local que lo visita dos veces por semana, 50 semanas al año, durante una media de cinco años.

CLV = 4 euros (venta media) x 100 (visitas anuales) x 5 (años) = 2.000 euros

Concesionario de coches

Un concesionario de coches tiene un importe medio de venta mucho mayor con un volumen de compra menor. En este ejemplo, supondremos que alguien compra un coche nuevo cada cinco años por 30.000 euros. Los clientes son fieles a esta marca y tienden a seguir comprándole durante 15 años.

CLV = 30.000 euros (venta media) x 0,2 (compras anuales) x 15 (años) = 90.000 euros

Suscripción de software como servicio (SaaS)

Para el último ejemplo, supongamos que un servicio de transmisión de vídeo en línea tiene varios planes de precios, pero el cliente medio gasta 17 euros al mes. Los clientes suelen suscribirse durante tres años y medio y utilizan pagos mensuales automáticos.

CLV = 17 euros (venta media) x 12 (compras anuales) x 3,5 (años) = 714 euros

Calcular el CLV a partir de la fórmula es bastante sencillo pero debes recordar que llegar a los números correctos a veces es complicado porque la atribución no es fácil y puedes tener diferentes CLV.

14 formas de mejorar el Customer Lifetime Value

Hay muchas estrategias diferentes que las empresas pueden adoptar para impulsar tu CLV.

He aquí 14 ideas que debe tener en cuenta si está intentando obtener más ingresos de tus clientes 😉:

Programas de fidelización de clientes o de recompensas

Los programas de fidelización de clientes mantienen a los clientes comprometidos y recompensan las compras frecuentes.

⭐ Tip: Los programas de viajero frecuente de las aerolíneas y las tarjetas perforadas de los restaurantes son ejemplos populares. Incentivar a los clientes para que vuelvan puede aumentar la frecuencia de compra y la cantidad de tiempo que un cliente compra a una marca.

Experiencia del cliente

El sitio web, la tienda, el centro de llamadas y otros puntos de contacto como los Cold Email, forman parte de la experiencia del cliente. Si los clientes disfrutan de una experiencia de compra fluida y poco estresante en todo momento, es más probable que vuelvan para repetir la compra.

Mejorar la incorporación del cliente

Algunos clientes compran un producto o servicio de una empresa y no saben qué hacer a continuación. Las empresas de éxito trazan un camino para las relaciones con sus clientes a lo largo del tiempo. Convertir a un cliente puntual en una fuente de ingresos recurrentes es esencial para el crecimiento en muchos sectores.

Compromiso con el cliente

Las empresas que supervisan activamente todas las interacciones entre la empresa y sus clientes pueden identificar formas de mejorar la experiencia del cliente y su fidelidad. Esto debería abarcar canales como la publicidad, la atención al cliente y las ventas.

Mejora del servicio de atención al cliente

Un mal servicio de atención al cliente es una forma rápida de ver caer tu CLV, ya que los clientes se van a la competencia, así de claro.

⭐ Tip:  Centrarse en hacer que cada interacción de servicio al cliente sea positiva aumentará aún más la fidelidad de los clientes. Los sistemas de CRM y las plataformas de atención al cliente específicas llevan estas interacciones a una ubicación central para una gestión racionalizada.

Gestión de las relaciones con los clientes

Las empresas necesitan conocer sus relaciones y su historial de comunicación con los clientes en los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing.

⭐ Tip: Los sistemas ERP y CRM ayudan a seguir y mejorar estas relaciones a lo largo del tiempo mediante la creación de un flujo de información sin fisuras a lo largo de todo el Lifetime Value del cliente, desde la oportunidad, el pedido de venta, el cumplimiento, la renovación, las ventas adicionales y la asistencia.

Bucle de retroalimentación del cliente

Si un cliente tiene una mala experiencia, ¡no debe quedar sin resolver! 😤

Además de confiar en el servicio de atención al cliente para solucionar el problema, las empresas deben solicitar continuamente los comentarios de los clientes para mejorar su experiencia. Las interacciones y correcciones regulares del producto o servicio pueden resolver las áreas problemáticas, ayudando a mejorar la satisfacción del cliente 💙.

Invertir en tecnología y software

La tecnología puede automatizar los procesos y rastrear y centralizar gran parte de los datos de tu empresa. Algunas empresas confían en herramientas básicas como el Email Sender de FindThatLead, las hojas de cálculo y las bases de datos de contactos para gestionar toda esta información, pero es mucho más fácil utilizar paquetes de software probados para manejar estas funciones. ¡Tus clientes notarán la diferencia!

Venta adicional y venta cruzada

A menudo es más fácil volver a captar o vender a un cliente existente que atraer a uno nuevo. La venta adicional y la venta cruzada son estrategias diseñadas para animar a los clientes a comprar productos o servicios más caros o múltiples a la vez en lugar de una opción más barata.

Aumentar los precios

Cuando se hace correctamente, un aumento de precios puede incrementar directamente el CLV.

⭐ Tip: Sólo hay que tener cuidado de no asustar a los clientes con aumentos drásticos de precios. Además, ten en cuenta los precios de la competencia cuando determines los tuyos. Si te centras en el valor y ofreces a los clientes algo que no pueden conseguir en otro sitio, puedes aumentar el precio sin perder clientes 😉.

Redes sociales

Uno de los mejores lugares para captar la atención de sus clientes es llegar a ellos en los lugares donde ya pasan el tiempo. Las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y TikTok son canales significativos tanto para anunciarse como para interactuar con los clientes.

Experiencias de compra sencillas

La tasa de abandono de carros es una métrica utilizada por las empresas online para hacer un seguimiento de cuántos clientes empiezan a comprar pero se van antes de completar el proceso de compra.

Esto también puede extenderse a las experiencias de compra en persona, en las que el exceso de opciones y envoltorios puede desanimar a los clientes.

⭐ Tip: Crear una experiencia de compra sencilla te ayudará a captar todas las ventas posibles. Las empresas con visión de futuro utilizan estrategias como las pruebas A/B para averiguar qué funciona mejor.

Facilita las devoluciones

Cuando un cliente no está satisfecho con su producto o servicio, dificultar las devoluciones y los cambios puede costarte un cliente para siempre. ¡Un proceso de devolución sencillo hace que sea más probable que un cliente vuelva a probar tu producto o servicio!

Contenido específico

El marketing de contenidos es una estrategia utilizada para educar o entretener a tus clientes objetivo, normalmente diseñada para crear confianza y lealtad a la marca.

⭐ Tip: Las entradas de blog, los vídeos de libros electrónicos, los podcasts y otros medios son formas populares de contenido dirigido que pueden dirigirse a segmentos concretos de tu audiencia.

También puedes usar herramientas o softwares que te ayuden a gestionar esta última opción con facilidad, desde herramientas de gestión y programación en redes sociales como Metricool, como softwares de Cold Email como Email Sender. Y si quieres empezar a conseguir clientes fácilmente, ¡solo tienes que registrarte en nuestra plataforma y empezar a prospectar con Prospector!

Esperamos que tengas mucho más claro que es el Customer Lifetime Value y sobre todo como calcularlo de manera correcta. Y si tienes dudas usa los comentarios y te ayudaremos sin compromiso.