¿Cómo usar el chat de tu sitio web para vender más?

Pocas situaciones son tan frustrantes como entrar a un sitio web y no encontrar un canal de comunicación directa con la marca para solventar todas tus dudas.

Las últimas estadísticas de servicio al cliente revelan que, con este fin, el 42% de los consumidores prefieren la atención vía chat en vivo.

Eso frente a un 32% cuya primera opción es la atención telefónica y un 23% que prefiere el contacto vía correo electrónico.

Además, se trata del canal con mayor satisfacción del cliente, con 85%. Solo por detrás del soporte telefónico con 91%. Aunque se debe considerar que el teléfono suele tener fines de atención de quejas, reclamos y otros fines.

El motivo por el que el chat en vivo está por encima de otros canales es porque provee respuestas inmediatas, lo cual es clave si te mueves en el entorno de las ventas online, pues el tiempo de espera enfría la decisión de compra del potencial cliente.

Con eso en mente, hemos preparado esta guía con siete estrategias para vender más usando el chat de tu sitio web:

1. Sé proactivo

La proactividad es una actitud muy valorada en el mundo de los negocios. Sin embargo, se le da más importancia a lo interno de la empresa que en su relación con los clientes.

El uso más común del chat es simplemente esperar a que sea el cliente quien haga contacto, aunque normalmente es precedido por un saludo para hacerle notar que existe un chat en vivo en la página.

No obstante, puedes ser tú quien haga el primer contacto ofreciéndote a ayudar a tu cliente a encontrar lo que busca.

Estos mensajes son algunos ejemplos con diversos contextos:

  •         “¡Hola! Veo que buscas zapatos ¿puedo ayudarte a encontrar uno?”
  •         “Quizás quieras combinar esa blusa con uno de los pantalones de nuestra nueva colección,”
  •         “¿Quieres hablar con un agente para solventar todas tus dudas? Deja tú número y te llamaremos en segundos.”
  •         “Quizás también te interese leer [inserte nombre de una entrada de blog].”

Como podrás notar, hay muchas formas de hacerlo.

Las mejores herramientas de chat en vivo cuentan con invitaciones proactivas o chats proactivos, los cuales puedes programar para que se envíen de forma automática a los visitantes una vez se cumplan ciertas condiciones que tú mismo estableces.

Ya sea dentro de una categoría de productos o en una página de producto específica, puedes usar esta estrategia para mejorar tu up-selling y cross-selling y así vender más.

Incluso puedes utilizar este enfoque proactivo para agilizar el paso del consumidor a través del embudo de marketing al sugerirle un contenido que lo acerque a comprar, tal como en el último ejemplo. No es una venta propiamente, pero esta acción te ayuda a nutrir a tus leads y estar, por ende, más cerca de vender.

Puedes jugar con esto de muchas formas, lo ideal es que definas muy bien la acción que deseas lograr y el “disparador” de la invitación. De esta forma la proactividad en tu chat en vivo dará sus frutos.

2. Brinda atención especial en páginas de checkout

Aunque son inevitables, los carritos de compras abandonados son una de las métricas más tristes para un Ecommerce.

Según estadísticas publicadas por Sleeknote, las principales razones para que eso ocurra son:

  •         55% costos extra muy elevados,
  •         34% se necesita una cuenta,
  •         26% el proceso de checkout es muy extenso,
  •         21% precios confusos,
  •         17% desconfianza en el sitio web.

Una forma de facilitar este proceso y cerrar más ventas exitosamente, es utilizar tu chat en vivo para brindar asistencia y responder cualquier pregunta sobre costos, métodos de envío y pago.

Considera que solo los mejores chats en vivo te permiten conocer exactamente en qué página se encuentra tu cliente, de esa forma tus agentes podrán estar siempre disponibles para atender a quienes están en una fase decisiva de su compra.

3. Conviértelo en una herramienta de marketing

Dado que el chat es un canal de comunicación directa entre tu marca o empresa y tu público, es una excelente forma de difundir acciones de marketing que te ayuden a vender.

Existe todo un abanico de posibilidades, aquí tienes algunos de los ejemplos más comunes:

Estrategias de promoción

Usa tu chat en vivo para divulgar tus promociones, ofertas y cupones de descuento y seguro verás un alza en las ventas. Esta opción puede ser especialmente útil para ti si tienes tu propia tienda en línea.

Si quieres conocer su impacto en comparación con otros canales, puedes distribuir un código especial en tu chat y ofrecer una oferta exclusiva en él.

Difusión de lead magnets

Si conoces muy bien a tu audiencia, puedes utilizar el chat en vivo para difundir tu lead magnet y así captar más leads que puedan llegar a las ventas.

Las landing pages pueden llegar a ser restrictivas, mientras que un Pop-up se puede percibir como invasivo. Por eso, puedes enviar un mensaje desde tu chat y así dar a conocer tu oferta sin entorpecer la navegación de los visitantes.

Anuncia nuevo productos o servicios

Que tus visitantes encuentren los nuevos productos o servicios de tu catálogo puede ser mucho más fácil si los anuncias desde tu chat en vivo.

Y estos son solo algunos ejemplos, básicamente puedes usar tu chat para difundir cualquier estrategia de marketing que te ayude a vender más.

4. Usa un chatbot

Aunque según cifras difundidas por Forbes, el 86% de los consumidores prefiere hablar con agentes humanos en lugar de IA, un chatbot puede ser un excelente apoyo para los trabajadores de ventas y servicio al cliente en general que atienden de forma virtual.

¿Suena contradictorio? Un poco, pero tienes que saber que no se trata de uno u otro, sino de un trabajo en conjunto.

Puedes usar un chatbot como la primera línea de comunicación con los visitantes; programarlo para responder las consultas más simples sobre tus productos o servicios y que así los agentes de ventas se enfoquen en los cierres o en las preguntas más complejas.

Además, puedes añadir un botón que permita a los visitantes hablar con un agente si así lo desean, de esta forma te verás dispuesto a siempre dar a los visitantes lo que buscan.

5. Está disponible en la hora pico de visitas

El chat en vivo es el favorito del público por el bajo tiempo de respuesta que provee.

No obstante, para que esto sea efectivo, necesitas que tus agentes estén disponibles durante los momentos de mayor tráfico en tu sitio web.

Aunque es seguro reconocer que cada público, cada industria e incluso cada tienda tiene su propio pico de tráfico, el Ecommer Stats Report más reciente de SalesCycle revela información interesante al respecto.

Allí se muestra que el mayor pico de tráfico en Ecommerce se ve de lunes a jueves, y que especialmente entre las 8 PM y 9 PM es dónde se dan la mayor cantidad de ventas.

En cuanto al día específico del mes, el mayor pico se da el día 29, y las ventas se sostienen por algunos días luego de esto. Cabe destacar que esa es una fecha cercana al día de cobro en muchos países.

Aunque estos datos no se apliquen específicamente para tu negocio, puede determinarlos de forma tal de conocer en qué momentos se necesita que tu chat en vivo esté operativo para solventar dudas y facilitar ventas.

6. Entrena a tu equipo

Si realmente quieres vender, un entrenamiento especial para ello es necesario.

Los agentes de ventas no solo deben estar entrenados con este fin, sino que además deben conocer lo más básico sobre marketing y tener dominio sobre las herramientas que utilizan para así sacar el máximo provecho, así como un profundo conocimiento de los productos y servicios, o al menos acceso rápido a sus características o fichas técnicas.

Hablemos más sobre el entrenamiento para usar el chat en vivo, que es lo que nos reúne hoy.

Estas son algunas de las funciones más básicas que los trabajadores de ventas o agentes de servicio al cliente con acceso al chat deberían saber manejar:

  •         Respuestas rápidas,
  •         Invitaciones proactivas,
  •         Funciones de CRM,
  •         Callback,
  •         Criterio para saber cuándo reemplazar a un chatbot.

Algunas de estas funciones sólo las ofrecen los mejores servicios de chat online para sitios web. No obstante, solo podrás aprovechar al máximo tu chat si sabes qué se puede hacer con él.

7. Haz ofertas personalizadas

Uno de los elementos más importantes de la experiencia del cliente es la personalización. Mientras más personalizada se sienta una conversación u oferta, mejor recibida será por el visitante.

Tu relación con cada prospecto es única, para personalizar tu comunicación a través del chat con cada uno y así mejorar tus posibilidades de vender al hacer ofertas personalizadas, es necesario poder reconocerlos.

Un CRM es una de las mejores alternativas para esto, en ellos podrás registrar los datos de cada cliente, así como las interacciones más relevantes con la marca: historial de compras, acciones de marketing que le han impactado, entre otras.

Con esta información y la magia de las cookies o el inicio de sesión (en caso que tengas una tienda o servicio por suscripción) podrás personalizar tu comunicación.

Incluso puedes enriquecer los datos de tu CRM para tener incluso más información, la cual no solo te ayudará con fines de microsegmentación, sino también a personalizar la comunicación con cada contacto.

¡Vende más con tu chat en vivo!

El chat en vivo es una poderosa herramienta de servicio al cliente. Pero, si no la utilizas para vender más, entonces no la aprovechas al máximo.

Adapta estas estrategias a tu propio sitio web, haz un seguimiento sostenido y verás que seguro el impacto será positivo y más que interesante.

Por último, considera que solo las mejores herramientas de chat en vivo ofrecen estas funciones que potenciarán tus ventas como las invitaciones proactivas, la posibilidad de utilizar chatbots e incluso su propio CRM. 

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